状況
新規事業の立ち上げに伴い、テレアポ・DM・広告など複数チャネルで商談を創出する必要があった。一方で初期接点では説明過多や売り込み、役割逸脱が起きやすく、商談品質を損なうリスクがあった。
課題
テレアポ担当者が、理解させようとしたり売ろうとしたりして場当たり的に会話を広げることで、後続商談の判断余地を奪ってしまう構造があった。また一般的なアポ獲得KPIでは、良いアポと無理に取ったアポが区別されづらかった。
解決方法
テレアポの目的を「次の接点を作ること」だけに定義し、「説明しない・納得させない・売らない」を明文化した。会話を受付・担当者・再コール・NG時など状態別に分岐設計し、感覚ではなく状態遷移として管理できるようにした。「営業ではない」と断言しない、害がないことだけ伝えるなど、相手の警戒も誤認も生まないラインを整理。評価軸もアポ数ではなく「後続商談が成立する状態」に変えた。
成果
テレアポの役割逸脱の基準が整理され、担当者ごとの差異を減らせる運用土台と、初回接点から商談への接続構造が明文化された。「売り込まない営業」を再現可能なオペレーションにできた。商談化率の前後比較は計測していないが、意味のない商談による営業人員の疲弊や顧客の不満の蓄積を低減できている。営業未経験・経験の浅い既存メンバーが、整備したテンプレートをアレンジしてテレアポを回す循環も生まれ始めた。ペット可宿泊施設向け新規事業の受注も、その8割近くがアウトバウンド経由であり、事業の前進に寄与している。