状況
2026年4月〜の3ヶ月契約（進行中）。介護施設向けSaaSのスタートアップ事業に、外部のCS支援者として参画。導入は数十事業所規模で解約はほぼ無いが、年内に導入数を大幅拡大する目標を掲げるフェーズで、CS体制の設計・型化を担った。
課題
CSが顧客の課題抽出から実装まで動き続ける、属人的な伴走に依存していた。営業からの引き継ぎ定義・オンボーディング完了基準・顧客が自走するための型がいずれも無く、CS1人あたりの工数が青天井になりやすい。スケール前に仕組み化しなければ、CSがボトルネックになる状態だった。
解決方法
オンボーディングを段階に分解し、各段階に「卒業基準」を設定。完了の定義を「自走の全面実現」ではなく「自走を始められる状態」に現実化し、誰が運用しても同じ品質で進められる型にした。あわせて合意書や整備計画などのテンプレート群を整え、「CSは作成代行をしない」という線引きを明文化して、工数の際限ない肥大を防いだ。
成果
属人的な伴走に依存していたオンボーディングが、段階設計・完了基準・テンプレート群として揃い、「誰が運用しても同じ品質で再現できる」初期型が完成した。先方のプロジェクトチームからは高い評価を得ている。